跨省暴露云南白藥輿情盲 預(yù)警缺失手段粗暴心態(tài)差

【天地網(wǎng)訊】

　　中國企業(yè)輿情研究院將云南白藥輿情指數(shù)定為50分，對應(yīng)紅色預(yù)警級別，屬于重大輿情危機(jī)。近一周內(nèi)，百度新聞搜索共收錄云南白藥相關(guān)報道205篇，新浪微博近一周內(nèi)共收錄云南白藥相關(guān)微博74685條。

　　一名廣州醫(yī)生因為一條兩年前的微博遭到了跨省調(diào)查，而原因竟是涉嫌損害云南白藥的商譽(yù)。云南白藥此次大手筆的輿情危機(jī)應(yīng)對可謂“效果顯著”，不僅未能平息所謂的“謠言”，還讓自己深陷輿論漩渦，成為眾矢之的，連好不容易才平息的早先負(fù)面消息都再度回歸公眾視野了。媒體將云南白藥此次輿情應(yīng)對評為“史上最爛危機(jī)公關(guān)”。

　　【輿情事件梳理】

　　云南白藥跨省廣州醫(yī)生 “侵犯商譽(yù)”再成理由

　　7月21日，云南白藥憑借一次“跨省調(diào)查”成為了輿論關(guān)注的焦點。

　　據(jù)中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)觀察，此次云南白藥跨省事件最早于7月17日被曝出。據(jù)財經(jīng)網(wǎng)當(dāng)日轉(zhuǎn)發(fā)Pharm投資資訊的報道，當(dāng)日網(wǎng)傳廣州一位外科醫(yī)生被云南省公安廳經(jīng)偵總隊的警察帶走問話，在網(wǎng)上引發(fā)軒然大波。報道稱，此次跨省抓捕的起因系云南白藥舉報。據(jù)悉，該醫(yī)生在兩年前發(fā)布一篇微博，稱有小患者擦傷后用云南白藥粉自行治療，導(dǎo)致毀容。云南警方據(jù)此認(rèn)為該醫(yī)生“侵犯了云南白藥的商譽(yù)”。

　　跟據(jù)《羊城晚報》的相關(guān)報道，被跨省的醫(yī)生名叫劉欣，畢業(yè)于廣州醫(yī)科大學(xué)，從醫(yī)十多年，目前在廣州市荔灣區(qū)人民醫(yī)院皮膚科工作。事件發(fā)生于2012年8月27日，當(dāng)晚一位中年婦女帶著約三四歲的女孩來就診，女孩面部有嚴(yán)重擦傷，傷處已經(jīng)搽了紅藥水，同時也敷灑了些疑似是云南白藥的藥粉。當(dāng)時孩子傷口已嚴(yán)重感染，可能傷及真皮，需要植皮。當(dāng)晚，劉欣用新浪微博認(rèn)證賬號@昡鐡重劍發(fā)了微博：“今天又一個因家長無知造成的病例：皮膚擦傷后用紅汞＋云南白藥粉，表皮壞死、真皮層纖維增生，毀容基本確定！科普一下：傷口關(guān)鍵是清洗干凈，利凡諾、碘伏均可，清潔后外用含凡士林的抗菌藥膏涂敷，禁用一切粉劑外敷！在潮濕的環(huán)境中，傷口表皮化的速度(愈合速度)可達(dá)干燥時的兩倍，且不易形成痂皮。”

　　僅從這條涉事微博的內(nèi)容來看，劉欣的微博內(nèi)容僅是針對家長處理傷口的不當(dāng)方式進(jìn)行了批判，并未直指云南白藥存在質(zhì)量問題。不知是不是那句“禁用一切粉劑外敷！”，最終云南白藥還是對劉欣采取了“霸道”的行動，而此次行動的結(jié)果，只是讓云南白藥自己陷入了輿論的漩渦。

　　云南白藥遭媒體痛批 過往負(fù)面被翻出

　　17日當(dāng)天，Pharm投資資訊的報道便對云南白藥的做法提出了激烈的批評，直指“云南白藥經(jīng)營者們的傲慢，將必然使其身上的光環(huán)越來越暗淡。”與此同時，該報道還翻出了云南白藥過往的負(fù)面報道，讓云南白藥的危機(jī)升級。報道列舉的負(fù)面信息包括：

　　2010年12月，云南白藥被爆出其配方在美國公開。但在國內(nèi)，其配方仍嚴(yán)格保密，此舉引發(fā)輿論嘩然。然而云南白藥只是堅稱“做法并無不當(dāng)”。

　　2013年2月，香港衛(wèi)生署在例行檢查中，發(fā)現(xiàn)云南白藥中含有未經(jīng)標(biāo)注的有毒成分“烏頭類生物堿”，導(dǎo)致云南白藥所有產(chǎn)品在香港和澳門緊急下架。報道稱由于云南白藥一直拒絕公布配方，港澳方面才會反映強(qiáng)烈。

　　2013年11月，國家藥監(jiān)局重申：所有含砒霜、生川烏、生草烏、雄黃在內(nèi)的28種毒性中藥品種需要特別注明，保密品種也不例外。云南白藥被迫修改說明書，首次正式披露了成分之一，“制草烏”。與此同時，關(guān)于其用藥風(fēng)險的討論越演越烈。

　　此外，該報道還列舉了福建富商陳發(fā)樹一直在為追討云南白藥股權(quán)而做抗?fàn)?；綠色和平組織又查出云南白藥的藥材農(nóng)殘超標(biāo)；公司在昆明呈貢的地產(chǎn)項目又被指“鬼城”等時間。
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　　跨省細(xì)節(jié)遭媒體曝光 跨省事件被斥最爛危機(jī)公關(guān)

　　7月19日，相關(guān)報道透露了事件的更多細(xì)節(jié)。澎湃新聞網(wǎng)在當(dāng)日的報道中曝光了劉欣當(dāng)初的微博內(nèi)容，同時對劉欣的微博進(jìn)行了跟進(jìn)。報道稱，7月16日18時左右，@昡鐡重劍 引用上述微博發(fā)帖稱：“今晚云南白藥集團(tuán)的代表和云南警方邀我去廣東省廳那邊聊聊天”。在帖子的回復(fù)中，@昡鐡重劍 透露了調(diào)查當(dāng)晚云南警方對他提出的質(zhì)疑，包括“自己有什么利益，是否收了錢，照片中女孩傷口是否偽造，照片是否為你親手所照的”等。@昡鐡重劍 同時還透露，這次參與調(diào)查的是云南某經(jīng)偵大隊的警官，以“涉嫌造謠”的名義將自己傳喚。

　　17日凌晨2時半左右，@昡鐡重劍 發(fā)微博稱“調(diào)查已結(jié)束，歷時約4小時，警方程序合法，我亦履行了公民的配合義務(wù)”。其還稱，會繼續(xù)記錄所見所思與網(wǎng)友分享，“不違希波克拉底誓言”

　　報道還指出，18日，云南省公安廳經(jīng)偵總隊和昆明市公安經(jīng)偵支隊在接受采訪時未聽說過16日晚跨省傳喚網(wǎng)友一事。報道還援引昆明市公安經(jīng)偵支隊梁警官的話，稱經(jīng)偵支隊處理案件的原則是互相保密，就算16日當(dāng)晚有辦案民警處理此事，自己也不知情。

　　該報道還指出，在云南白藥粉的產(chǎn)品說明上，“注意事項”提醒，“外用前務(wù)必清潔創(chuàng)面”，一旦用藥后出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)立即停用。而根據(jù)劉欣的介紹，云南白藥此次之所以有如此“霸道”的舉動，是因為因為當(dāng)?shù)匕l(fā)行量較大的晚報轉(zhuǎn)引了其微博內(nèi)容。

　　21日，跨省事件的輿情繼續(xù)發(fā)酵，而看看新聞網(wǎng)、全景網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)的相關(guān)視頻新聞都在標(biāo)題中直指，云南白藥鬧出的此次跨省事件堪稱史上最爛危機(jī)公關(guān)。新民網(wǎng)同日也刊文《劉建國：云南白藥的“傷痛”該用“溫火”慢療》，認(rèn)為云南白藥如果采用民事訴訟的方式解決問題，效果會更佳。

　　【微輿情】

　　網(wǎng)民稱云南白藥涉嫌濫用公權(quán)力 國家保護(hù)企業(yè)惹眾怒

　　云南白藥引發(fā)的此次“跨省”事件引發(fā)了網(wǎng)民的廣泛討論，在針對事件本身的探討上，多數(shù)網(wǎng)民仍對云南白藥以及云南警方持批評態(tài)度，認(rèn)為云南白藥此舉涉嫌濫用公權(quán)力，環(huán)球時報在微博中提及的國家保護(hù)企業(yè)這一說法更是引發(fā)了廣泛的吐槽。不過，也有部分網(wǎng)友認(rèn)為跨省是正常的。部分較為溫和的網(wǎng)友指出，云南白藥對此事的應(yīng)對反應(yīng)過激，處理失當(dāng)，給人一種心虛的感覺。而部分較為激烈的網(wǎng)友則直接呼吁抵制云南白藥，甚至抵制云南。

　　除去事件本身外，此次“跨省”事件也引發(fā)了網(wǎng)民們對云南白藥質(zhì)量的討論，云南白藥對國外公開配方，對國內(nèi)卻堅持保密一事也引發(fā)了網(wǎng)民的爭論。除此之外，事件還引發(fā)了中西醫(yī)之間的再一次激辯。
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　　關(guān)于跨省

　　云南白藥被斥霸道

　　@馬志海：一家醫(yī)藥企業(yè)，居然調(diào)用警察跨省調(diào)查、威嚇一個在微博上客觀描述藥品施用常識的醫(yī)生。這是怎樣的言論環(huán)境？@云南白藥，您是紅太陽，只能歌頌，只能膜拜，是嗎？乖乖隆滴冬，你嚇?biāo)廊肆耍?/p>

　　@丶舊人舊城舊事丶：云南白藥挺好但是你這么牛b，我們還敢用嗎?。。。。?？？？？？

　　企業(yè)調(diào)動警察引發(fā)質(zhì)疑

　　@正在學(xué)會淡定：中國特色的警察！文革模式執(zhí)法！

　　@玲點零距離：只因云南白藥是國家保護(hù)中藥，云南納稅大戶，警察們靠他們養(yǎng)著呢？說你誣蔑給藥企帶來銷售影響，給他們帶來納稅危機(jī)，所以必須跨省追討……

　　@大國崛起190810838：法盲吧。這些人從來都沒有憲法吧，就因為一個是一家老字號上市公司？ 法律問題首先找的應(yīng)該是律師，這些人估計都不知道警察是干嘛的？

　　@羊城網(wǎng)小勞：在GDP至上的地方官員考核體系下，警察已經(jīng)成為大型企業(yè)的家奴……

　　國家保護(hù)企業(yè)提法引發(fā)眾怒

　　@環(huán)球時報：【醫(yī)生發(fā)微博質(zhì)疑云南白藥，遭警方跨省調(diào)查...】據(jù)南都，廣州的醫(yī)生劉欣，2年前在微博上稱，皮膚擦傷后不能用“紅汞＋云南白藥粉”治療，會引發(fā)皮膚潰爛。不料2年后，云南白藥突然以涉嫌造謠造成企業(yè)商譽(yù)受損為由向云南警方報案，結(jié)果劉欣遭警方跨省調(diào)查。警察說，你知不知道云南白藥是國家保護(hù)企業(yè)？！

　　@O_o淺藍(lán)：是國家保護(hù)企業(yè)就可以置身法律之外嗎？

　　@出埃及記記：哇塞，國家保護(hù)企業(yè)耶，出行用不用肅靜＋避讓呀？

　　@thtgsh："云南白藥是國家保護(hù)企業(yè)？！"國家有這樣的規(guī)定嗎？如果有，這個規(guī)定就是非法的，市場經(jīng)濟(jì)下競爭是企業(yè)的生命。如果由壟斷升級為保護(hù)，這就是走回頭路。

　　@特急的克塞：人家跟你講醫(yī)學(xué)，你和人家扯國家保護(hù)企業(yè)。

　　部分網(wǎng)民呼吁抵制云南白藥

　　@王曉鷗_地產(chǎn): 現(xiàn)在政府都可以被質(zhì)疑，更何況你這個企業(yè)，抵制！

　　@痛快的信仰：國家保護(hù)怎么了？老子就不買！

　　@南京惠天：嗯。從此不再用云南白藥。從此不去云南旅游。

　　部分網(wǎng)民支持跨省

　　@魯迅的秋天：人家報案了，然后調(diào)查一下不是很正常嗎？這怎么了？

　　@Java關(guān)鍵環(huán)境變量找不到對象：什么叫跨?。吭贏省犯了事兒只要跑到B省就沒人抓了？你想分裂國家是怎么著？
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　　關(guān)于藥效

　　云南白藥藥效引質(zhì)疑

　　@浣熊妹的干脆面又出了新口味：每次我擦破抹云南白藥的藥粉 都會化膿?。?！我以為只有我一個人……

　　部分網(wǎng)民支持云南白藥

　　@告別天堂之地：云南白藥不能用于開放性創(chuàng)傷上，我沒記錯的話確實是在說明書里寫著。

　　@泰迪熊leodarling：白藥還是不錯的，但是什么牙膏，飲料就不敢恭維了。

　　@度一切苦厄_bpu：我用云南白藥都是單獨用，從來不合著用，挺好的。

　　關(guān)于輿情應(yīng)對

　　云南白藥應(yīng)對方式遭批

　　@Becoming_Jade：東西好還怕質(zhì)疑？

　　@斟尋：配方當(dāng)然不能公布，和專利不能公布是一個道理。但是這件事未免白藥企業(yè)做得太過，明明人家醫(yī)生主要針對的是紅藥水。白藥如此護(hù)短必然會引發(fā)眾怒。

　　@i崔略商：【給云南白藥支個招】其實，個別醫(yī)生說你療效不好，不能用于傷口。這算個啥事兒??？白藥縱橫江湖這么多年，臨床數(shù)據(jù)想必不少，回顧性研究、前瞻性研究應(yīng)該都有了吧，拿出硬梆梆地數(shù)據(jù)把那些質(zhì)疑你們的人砸回去！這比找警察跨省可簡單多了，也硬氣多了。只要可靠的數(shù)據(jù)一亮，全國醫(yī)生都會支持你們！

　　舊事件遭翻炒

　　云南白藥對國內(nèi)隱瞞配方引爭論

　　@寧波小胖的世界：醫(yī)者父母心，我想不通公布一款藥對國家有什么嚴(yán)重危害，想賺錢可以加長專利期啊，拿出來大家一起研究把藥變得更好豈不是更好的選擇？

　　@靜候靈歸_抖森妮妮快嫁我：曾經(jīng)有人為保護(hù)云南白藥藥方不被外國人搶走獻(xiàn)出了生命。你說為什么不公開？
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　　延伸性話題

　　事件引發(fā)中西醫(yī)論爭

　　@今何在: 人家的醫(yī)學(xué)已經(jīng)開始研究DNA和人造器官了，“中醫(yī)”還沉醉在一千年前的“祖?zhèn)髅胤?rdquo;中。不公布成份，不說明治病機(jī)理，不準(zhǔn)懷疑，不需改進(jìn)。人有機(jī)關(guān)槍，咱有鐵布衫，落后就要挨打，愛國休要誤國。

　　@JoeYee_高歌徐行：這個和中醫(yī)有關(guān)系嗎？如果云南白藥是西醫(yī)藥，按照這些管理者的強(qiáng)盜邏輯，難道就能接受批評了？

　　@我是悄悄關(guān)注別人的小號請忽略我：真的學(xué)過中醫(yī)的才會明白有多無奈，中醫(yī)有自己的理論體系，與西醫(yī)差別很大，在普遍信西醫(yī)的今天，說了你們這種人也不回信，也許不科學(xué)，但都是幾千年的經(jīng)驗之談，幾千年的驗證，你說能不能治?。?/p>

　　【近一周輿情綜述】

　　跨省事件暴露云南白藥輿情管理漏洞 預(yù)警缺失手段粗暴心態(tài)偏激

　　根據(jù)中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)的觀察，近一周內(nèi)，百度新聞搜索共收錄云南白藥相關(guān)報道205篇，自17日起，此次“跨省”事件便成了云南白藥的唯一輿情關(guān)注點。新浪微博近一周內(nèi)共收錄云南白藥相關(guān)微博74685條，跨省事件同樣是網(wǎng)民熱議的話題。

　　7月14日的一篇報道較為值得注意?！洞蟊娮C券報》當(dāng)日刊發(fā)一則關(guān)于云南白藥的利好消息，稱公司醫(yī)藥類業(yè)務(wù)表現(xiàn)一貫良好，未來勢頭也不錯。公司在大健康領(lǐng)域的拓展有聲有色，給市場以想象空間。草烏事件帶來的負(fù)面影響逐漸消散。而此次“跨省”事件不僅沒有幫助云南白藥平息所謂的“謠言”，還讓好不容易平息的負(fù)面輿情再度回歸公眾視野，此次輿情應(yīng)對可謂滿盤皆輸。

　　從輿情管理的角度上講，云南白藥此次以“跨省”應(yīng)對“輿情危機(jī)”，堪稱是一次“作死”行動，頻頻觸及輿論的逆鱗，想不惹眾怒都難。其一、“跨省”，涉嫌濫用公權(quán)力，而這正是當(dāng)下百姓最為痛恨的行為之一。其二、國家保護(hù)企業(yè)的名號被媒體曝出，極易讓人聯(lián)想到地方保護(hù)、壟斷企業(yè)等負(fù)面信息。其三、涉嫌侵犯公民言論自由。以上三點均可謂是當(dāng)下的社會痛點，媒體樂于報道，網(wǎng)民樂于謾罵，同時觸及上述三點的云南白藥，其后果可想而知。

　　不過中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)認(rèn)為，云南白藥此次輿情危機(jī)應(yīng)對之所以被斥為史上最爛，還不在于其頻繁戳記公眾痛點。而在于所謂的輿情危機(jī)也許根本就不存在?？v觀劉欣的涉事微博，通篇主要內(nèi)容都在指責(zé)患童家長不懂醫(yī)學(xué)，亂用藥物導(dǎo)致傷口惡化，并未直指云南白藥的任何問題。不少微博網(wǎng)友也反映，劉欣的微博只不過是科普帖。而這篇微博的這一性質(zhì)也成了云南白藥在此次輿情事件中最大的硬傷。同情弱者是當(dāng)下國內(nèi)輿情場最顯著的特點之一，此前因為部分媒體歪曲報道被曝光，遭到輿論中傷的企業(yè)已獲取部分網(wǎng)民的同情，這一點在此次事件中也有表現(xiàn)。然而劉欣的微博并無任何明顯攻擊云南白藥的跡象，這也讓劉欣在眾多網(wǎng)友心目中成了一個被“冤枉”的對象，因此，更多的網(wǎng)友此次還是站在了劉忻一邊。而為何云南白藥此次會如此反應(yīng)過激？部分網(wǎng)友將其歸因為國企的一貫霸道，不容逆耳忠言。但中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)還是認(rèn)為，這或許與云南白藥近期頻遇輿情危機(jī)，漸生驚弓之鳥心態(tài)有關(guān)。

　　此次事件暴露出了云南白藥在輿情管理方面的大量問題。其一，缺乏預(yù)警。且不論劉欣的微博是否真有中傷云南白藥，但至少，該微博系兩年前發(fā)出，云南白藥如今才做出反應(yīng)。這或者是云南白藥此前根本未發(fā)現(xiàn)這一微博，或者是曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)但因為該微博影響力有限而選擇忽視，總之，輿情預(yù)警的缺失為云南白藥埋下了危機(jī)的種子。而等到危機(jī)開始爆發(fā)才匆忙應(yīng)對，這也反映出了云南白藥在輿情管理方面的救火心態(tài)，即等著了火才知道救火，卻完全無視日常的防患。不過，這一點也是國內(nèi)諸多企業(yè)的通病。

　　第二大問題，就是簡單粗暴的回應(yīng)方式。“跨省”，類似這種調(diào)動公權(quán)力對“負(fù)面”輿論進(jìn)行強(qiáng)壓的做法，在輿情管理領(lǐng)域中無疑是公認(rèn)的最蠢的方法。而云南白藥還對一條并不能明確為負(fù)面的信息使用如此極端的應(yīng)對方式，則可謂是蠢上加蠢。無論是微博上，還是媒體的評論文章中，大家都在為云南白藥的輿情管理支招，有人認(rèn)為采取民事訴訟的方法更加妥當(dāng)，有人則認(rèn)為云南白藥可以拿出療效數(shù)據(jù)正面回應(yīng)醫(yī)生質(zhì)疑。然而，在中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)看來，最好的輿情應(yīng)對還是同過建立完善的輿情預(yù)警機(jī)制及早發(fā)現(xiàn)劉欣的微博，以此為機(jī)，通過媒體廣泛科普云南白藥的正確使用方法，一方面化解可能產(chǎn)生的誤會，另一方面又可樹立企業(yè)關(guān)心消費者的負(fù)責(zé)形象，為企業(yè)口碑加分，同時還為產(chǎn)品做了宣傳，最終可以化危為機(jī)。

　　第三個問題則是心態(tài)問題。面對一篇指責(zé)患者胡亂用藥導(dǎo)致傷口惡化的微博，云南白藥第一時間反映出的卻是自己遭到中傷，這無論如何也讓人覺得有些過激，甚至引發(fā)了部分網(wǎng)友“心虛”的質(zhì)疑。而這背后則是企業(yè)如何看待輿情的心態(tài)問題。輿情雖然很多時候是對企業(yè)不利的負(fù)面消息，但說到底，其本質(zhì)上是公眾的一種信息反饋，對于企業(yè)來說，這不僅不是單純的敵意，相反，是一座信息的寶庫。對于惡意的中傷，企業(yè)自然應(yīng)該拿起法律武器保衛(wèi)自己的聲譽(yù)，但如果抱著簡單的想法敵視一切輿情，企業(yè)只怕將會失去很多機(jī)會。

　　可見，在輿情管理方面，云南白藥要補(bǔ)的課還很多很多。

　　【輿情指數(shù)】

　　中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)將云南白藥近一周內(nèi)的輿情指數(shù)定為50分，對應(yīng)紅色預(yù)警級別，屬于重大輿情危機(jī)。未來，輿情危機(jī)還有進(jìn)一步發(fā)酵的可能，云南白藥的輿情危機(jī)應(yīng)對能力還將遭受進(jìn)一步的考驗。中國企業(yè)輿情研究院(微信號:cnyuqing)也將持續(xù)關(guān)注事件的發(fā)展。

　　【企業(yè)監(jiān)管信息查證】

　　云南白藥(000538)，公司名稱為云南白藥集團(tuán)股份有限公司。據(jù)東方財富網(wǎng)云南白藥股吧資料顯示，公司董事長、法人代表為王明輝，總經(jīng)理為尹品耀，董秘為吳偉。

　　證監(jiān)會、上交所官網(wǎng)近期未發(fā)現(xiàn)云南白藥相關(guān)負(fù)面信息。全國法院失信被執(zhí)行人名單中無云南白藥相關(guān)信息。國家食品藥品監(jiān)督管理總局、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局官方網(wǎng)站上近期未發(fā)現(xiàn)云南白藥負(fù)面信息。

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